【赛迪网讯】诺基亚售后市场服务部经理郭玮先生于5月15日做客赛迪网，以“完美移 动体验•服务个性需求”为主题与赛迪网网友进行了在线互动讨论。
访谈嘉宾：诺基亚售后市场服务部经理郭玮
主持人：各位赛迪网的网友大家下午好，今天我们荣幸的请到了诺基亚售后服务部市场总经理郭玮先生与大家就个性服务方面的问题做一些现场交流。
郭玮：各位网友大家下午好，感谢赛迪网提供这样的机会就售后服务方面的问题做一下交流。
主持人：您能不能给大家介绍一下诺基亚在中国的售后服务部呢？
郭玮：诺基亚公司在国内有550家售后服务中心，覆盖330个大中城市，还有500多个售后服务网点遍布各地，诺基亚的服务口号是专业的全方位服务，包括备用支持和零部件的支持等。同时我们对最终用户的服务有三个渠道，一个渠道是遍布300余个城市的550家售后服务中心。第二个渠道是诺基亚售后服务热线，4008800123，这是24小时不间断的热线支持服务。第三个是诺基亚的售后服务网站，在这个网站上用户可以得到很多产品知识的咨询、解答和一些相应的应用下载。
主持人：诺基亚服务网站上客户可以通过网络报修吗？
郭玮：这个网站主要是解答用户所有的问题，包括服务上的咨询都可以在网上做。
主持人：现在诺基亚遍布全国有550多家售后服务网点，这些网点能达到什么样的服务呢？
郭玮：目前我们的售后服务网点遍布了大部分的地级城市，偏远城市我们是用收集点进行售后服务，客户手机遇到问题可以向收集点进行报修，我们可以进行一些简单的检测和维修，同时这些点有充足的备用手机提供，同时把有问题的手机通过相应的渠道送到上一级集中受理。
主持人：摩托罗拉说四小时内没有把手机修好的话，提供备用手机率达到96％，诺基亚怎么样呢？
郭玮：我们的备用手机量是很大的，我们的维修点要求的是提供一小时的服务，目前一小时修复率是高于80％的。其他的用户有一些备用机的需求，但是坦率说备用机是用户只有一部手机，如果这部手机出了问题他没有手机使用。根据我们的经验来看大城市备用手机利用率不是很高，因为借给他们他们也不一定习惯，他们要求是尽快解决问题，把自己的问题还回来。这也是诺基亚推行一小时维修最根本的出发点。
主持人：诺基亚现在有这么多的服务网点，他们都是经过诺基亚授权的是吗？
郭玮：对。任何一个地方我们都不可能只选一家，我们选几家做评估，选出一个较好的,我们给他们进行系统的培训，同时有质量的监控，比如电话的回访，访问最终用户对我们的服务有没有什么问题。我们也会外派有问题的手机给这些手机网点去修，我们会有一个综合的评分，每年也有奖惩升降级。如果表现不好我们会把他们从合作伙伴中剔除出去。
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