【赛迪网 通信产业讯】整个电信行业正在面临完全不同于以往的转变。在融合趋势中，移动对固定业务的替代日益明显。同时，运营商在过去十年中将移动业务单独分离运营的模式即将面临改变。运营商们开始重视审视移动固话的整合服务。与此同时，网络接续与业务提供日益分离，服务体系的重点也从网络质量的保证走向多元化的业务提供和客户体验的管理。随着3G时代的来临，以客户为中心，以创造客户体验为服务工作的主线成为一个时代的要求。由于竞争更加激烈，竞争能力逐渐演化，中国的电信运营商能否在客户关系管理，客户资产提升上赢得竞争优势是放在各个企业面前的一个巨大挑战。
在3G全面到来之际，过去局限于或者固网、或者移动业务的中国几大运营商， 需要抓住机遇，学习研究移动通信领域的服务特点，全面检视服务现状，利用全业务的优势打造不同于任何竞争对手的新型服务体系，全面整合各种资源，不断演进服务战略，探索更多渠道与合作方式。
如何利用全新的客户忠诚度计划打造竞争优势，改善客户忠诚度，改变行业竞争态势， 可以是整体战略中的一个突出布局。越来越多的企业意识到，在新的形势下，把希望寄托在对客户的“忽悠创新”上变得越来越不现实。
具备在全国层面为具有世界上最庞大用户群的中国电信运营商设计忠诚度计划的咨询公司并不是很容易寻找。人们可以看到目前比较流行的一些忠诚度计划的许多缺陷。不少公司把忠诚度计划简单化为积分计划，而忽略了忠诚度计划中的许多内涵。一些运营商的忠诚度计划是事后（可能半年多后）对客户数据进行分析，然后决定层次级别。 因为负责部门缺乏对客户数据的模型，无法预测客户行为的变化， 判断不出需要投入的成本和获得的效益之间的关系，因此这种滞后导至忠诚度计划对客户消费所起的鼓励作用大打了折扣。不少忠诚度计划只会搞些高尔夫球赛之类的低覆盖面精英活动，而无法培养大多数客户的参与兴趣。也有一些忠诚度计划由于投入产出无从考量， 只能以固定的百分比拨款花钱。
爱立信商业咨询基于对通讯运营服务领域的长期深入的洞察与研究，拥有和国内外众多运营商在客户服务与管理方面的合作经验。在收集分析了行业内外的众多案例的基础上，我们最近帮助中国某电信运营商设计了面向未来的客户忠诚度计划。这一计划的实施将表明最新理念与方法在中国的运用。
爱立信咨询为中国运营商的移动业务客户忠诚度计划进行了整体规划，包括：忠诚度计划的目标，客户群，类型，提供的利益，成本，沟通，合作伙伴，组织结构，绩效指标等要素以及相应的流程和规范。该咨询服务能够实现：从客户保留的角度对移动业务的客户进行细分；从被动的客户保留到主动的、前瞻性的客户挽留的转变；针对电信、多媒体、IT等的融合趋势，建立起跨业务、跨行业融合的创新客户忠诚度体系。
项目的实施分为两个阶段：首先是资料收集阶段即输入阶段，在此阶段主要收集数据，了解该运营商移动业务的战略；了解现有的积分计划；收集行业内外、国内外的客户忠诚度计划的最佳实践。然后进入设计和规划阶段，制定该运营商移动业务的客户忠诚度计划的目标、框架、流程、规范，对IT实施提出建议。
全新设计的客户忠诚度计划帮助该运营商的集团公司在进行各类业务的具体服务营销方案的设计时，针对客户忠诚度计划提供参考，也可以指导各省市公司统一进行业务的规划，使该运营商面对即将到来的3G所带来的全新格局的客户忠诚度计划有全国统一的管理规范的操作的指南。它还可以为IT部门的进一步平台开发和建设提供输入。
3G时代的竞争将进一步表现在客户层面。只有更多的企业真正把客户当成上帝来对待， 企业的发展才有方向，企业的创新才有源泉，企业的文化才有内涵。而对客户忠诚度计划的认真改造是众多专业工作的一个重要组成部分。
(责任编辑：饶翊)
