摘要
该业务方法涉及一种用户电话转移到CTI（ComputerTelephonyIntegration）语音服务系统的接续服务方法，其CTI系统通过接口连接于公用电话网，用户在CTI系统登记，选择服务功能，相关信息存入数据库，用户电话设置转移；当客户呼叫已转移用户电话时，自动接入CTI语音系统，请求相关信息，对信息进行分析判断、处理，查询数据库用户信息，以用户名义进行接续服务。其完全避免了传统CTI系统的专用特服号码服务的弊端，充分利用了交换机的功能，以用户的电话号码为客户提供语音、传真、数据及人工接续服务。
该业务方法，以用户为中心，为用户带来价值，同时提高电信的有效接通率。同时该方法利用呼叫转移的功能，电信提供的服务是两个电话的接通，是双倍的收益。
技术领域
该方法涉及通讯技术领域，特别是一种普通电话通过呼叫转移功能将电话转移到CTI（计算机电话系统集成）语音服务系统的接续服务方法。
背景技术
当前，在企业之间的竞争愈加激烈，竟争的重点己经逐渐从传统的“价格竞争”转移到“服务竞争”、“品牌竞争”上来。树立企业的良好的品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数企业的战略手段之一。CTI（ComputerTelephonyIntegration 计算机电话系统集成）技术正是顺应这个时代的产物，CTI系统是集合程控交换机、电话语音、数据库、 CRM（客户管理）等技术的企业综合信息服务平台，向企业提供了一种新型的客户服务窗口，可以方便地提供全天24小时的分布式客户服务。随着CTI产业和社会化服务的迅速发展,许多企业将该项服务由CTI运营商托管，提高工作效率、降低成本。企业将开放的业务委托CTI营运商，将企业对外的服务电话转到CTI服务中心，当客户拨打企业服务电话时，CTI服务中心将代企业进行服务。
目前托管、外包的服务主要针对大型、超大型企业或者服务，该方法对于象1860等几个甚至十几个中继的需求，托管效果明显。对于众多的中小企业、个人将如何！以深圳为例，注册的企业近16万家（不包括个体经营），年营业额过亿圆的企业不过千家，中小企业占绝大多数，但是企业不论大小需要的服务是相同的，大型企业可以有自己的呼叫中心，小型企业怎么办？电信运营商、CTI服务商如何为中小企业服务？本方法是一个好的解决办法。
在传统的CTI语音系统中，CTI运营商为企业提供的服务号码是由CTI运营商向电信局申请的特服号码加后缀组成。例如99001＋12345，其中“99001”是运营商的特服号码，后缀“12345”是企业的号码，那么，一般客户通过电话查询企业的信息，需要进行两次拨号，先拨通“99001”，听到提示音再按系统提示拨“12345”，才能进入该企业的信息查询界面。传统方式存在以下缺点：
l）号码太长，客户不易记忆，影响企业的宣传效果；
2）由于号码资源属子营运商，企业的宣传不能完全体现企业的形象，且还要承担营运商倒闭的风险；
3）企业接入CTI系统后，以前使用的商务电话号码要改变，需要重新进行宣传，前期的宣传投入得不到延续；
4）CTI系统无法为用户提供个性化的服务。
方法内容:
该方法的目的在于克服现有技术的上述不足，提供一种基于通讯网和CTI语音系统的普通电话转移接续服务方法，以实现使用用户的普通电话号码完全站在用户立场的24小时分布式客户服务。
在世界范围内,区号+电话号码是唯一的,如此应用广泛被大家所接受的标识,是一个可开发的宝藏.
该方法提出的用户电话转移到计算机电话系统集成（CTI）语音服务系统的接续服务方法，其计算机电话系统集成（CTI）语音服务系统通过接口连接到通讯网，其特征在于采取如下步骤：
a、用户在系统服务商（电信公司、声讯台、呼叫中心）进行登记，选择需要的功能和流程，同时将相关信息存入所述语音服务系统的数据库；
b、用户根据自己的需要，在不同的时间将电话转移到CTI系统服务中心，由CTI服务中心提供第三方服务。
c、当客户呼叫已转移的用户电话时，CTI系统收到的所述原被叫用户信息进行检测、判断、分析、分类处理,进而查询所述数据库中与原被叫用户相关的信息，通过坐席终端、或拨号服务器、或语音系统分配服务器、或交互式语音管理服务器、或电子邮件服务器以被叫用户名义进行接续服务。
所述的接续服务包括语音、传真、数据及人工服务。
用户可以选择以下几种方式之一进行转移。
①手动转移，用户按照操作说明进行操作，将其电话转移至CTI系统。
②自动转移，用户设定其电话转移终端设备，在设定时间设备自动将其电话转移至CTI系统。
③委托CTI服务商设置，用户安装电话转移终端，服务商按照用户的要求将用户的电话进行转移。上述语音服务系统之管理服务器采用
④用户也可将服务电话长期托管在CTI中心。
使用该方法，用户根据需要将电话转移到CTI系统，完全解决了传统CTI系统采用专用特服号码服务所带来的弊端，其充分利用了传统电话交换机原有的功能，实现了使用用户的普通电话号码完全站在用户立场的24小时分布式客户服务，能够为用户提供语音、传真、数据及人工服务等接续服务。
其优点和效益集中表现在如下的几个方面：
1、企业用户方面
1）避免了长期依赖某个CTI运营商，有较大的灵活性去选择较好的CTI运营商；企业的自主性更强了。
2）企业永久拥有自己的商业电话号码资源，企业的宣传投资得到保护，具有较好的延续性；号码唯一、简单，用户易于记忆；
3）利用原来企业的号码作为接入号码，为企业提供24小时服务，使企业的客户感到是企业在为其服务，进一步加强企业和客户的关系。
4）可为用户提供个性化服务，以提升企业形象。
5)企业无需购买CTI设备,一样享受电信级的服务.
6)CTI应用的技术难度降低,电话部分和业务部分完全分离,有力的推动CTI的应用.
2、CTI运营商
1）真正做到以用户为本，为用户企业提供个性化服务、量身定做的服务流程，提高了CTI运营商的竟争能力：
2）提高用户响应速度，为用户提供更快、更好、更直接的服务；
3）减轻了CTI业务代表的劳动强度、提高工作效率。
4)极大的节省社会成本.
3、社会意义
⑴提高电话运营商有效接通率和电话的使用效率
⑵极大的节省社会资源
⑶结束CTI系统分散建设的局面。将电话（电话接续）和电脑（应用、业务）分离，是CTI系统革命性的进步
⑷缓解号码资源紧张的问题，CTI服务接入无需特殊号码。
附图说明
1
2
下一页>>
