日前，分别来自广州和北京的两家管理咨询公司带着一份详尽的测评报告，以科学的数理分析模型，对甘肃电信服务现状和未来进行了全面的评估和设计。由第三方代表介入电信服务管理在甘肃还是首次，甘肃电信希望借此机会全面促使服务工作步入现代化。
该项工作历时1个月，主要由上述两公司单独完成。在满意度测评中，共抽取和分析有效样本7000个，覆盖了全部12个本地网、14个分公司和固定电话、小灵通、宽带等全部主要业务，以及公众客户、商业客户等客户群体。其中对一、二、三级营业厅的测评共进行了4次。测评采取大规模抽查和科学分析相结合的原则，列举了大量的案例和图片，通过构建专业的数理模型进行对比分析评估，客观地反映了甘肃省电信服务工作的实际问题，并提出了务实的建议。
测评中，甘肃电信对以往采用的满意度测评方法和指标进行了大幅度改进：一是关注客户接触层面的服务质量，主要包括营业厅、10000号和客户经理层面的服务质量；二是突出同业对比优势，将同业领先作为服务质量考核的重要指标；三是进一步注重服务的全程管理，在满意度考核中增加了对后端的考核指标。
甘肃电信引入咨询公司作为第三方代表，为企业设计更为合理的服务模式和管理方式，清晰地显示出甘肃电信服务管理工作开始由“自我为中心”向“市场为导向、客户为中心、效益为目标”的现代企业服务模式转变。(c001)
