【赛迪网 通信产业讯】投诉是电信服务的晴雨表，更是未来发展的动力。我们在这里检讨运营商面对投诉时的缺陷，并不表示服务令人失望，我们只是希望运营商能够更加理性地看待投诉。
3月某日下午2：00左右，记者来到北京的一家运营商营业厅，也许由于正是人们工作时间，该营业厅门可罗雀，记者算了一下，当时厅内服务人员远比客户多，从进入到离开，先后有五名工作人员接待了记者或主动提供帮助，让人着实体验了一把“上帝”的感觉。但是当记者在门口掏出相机打算照一下标识时，所有工作人员却如临大敌，围住记者进行了坚决的阻止。
也许，这正是当前运营服务矛盾处境的写照：运营商投入巨大力量改进了服务，却不知道资源是浪费了还是仍然不足，而且在一张张笑脸后面，服务人员与消费者间并不存在真正的信任，他们依然很怕用户主动提出要求。
信息产业部电信研究院规划设计所客户与服务研究部主任苟林表示，现在电信服务中存在一个现象：用户满意度，申诉量同时增长，“这就是所谓‘爱恨交加’，代表了老百姓对行业殷切的希望。”而运营商的服务还与他们想要达到的高度有一段距离。
期望与失望
自从服务理念提出以来，运营商们加大了对服务一线的人力物力支持，营业厅的硬件设施甚至要强于银行、医院等服务行业，这一点从《通信产业报》的调查结果也可以看出，很少有用户对营业厅的硬件表示不满。
北京邮电大学教授曾剑秋认为，有三大动力使电信服务得到了前所未有的重视：一是电信兼并重组成为新态势，融合使行业界限日趋模糊，监管朝服务型方向发展；其次，移动超过固定、数据超过话音、互联网业务超过传统电信业务，多业务运营成为企业拓展的必然；第三，电信资费持续下降，竞争进入微利时代，服务质量成为提升竞争力的关键。
但是许多时候投入并不一定能带来合理的收获。
某日下午一点半，一般营业厅的黄金时间，记者看到北京复兴路边的一家运营商营业厅大门紧锁着，皱巴巴的过时广告随风飘动，据行人介绍，这家营业厅已经好久不营业了，“这里不能解决问题，地段再好也没用”。
“砸钱”不一定能做好电信服务，近年来电信服务由于新业务量大量增加，宽带扩张迅速等新情况，用户的满意度提升了，但更多的不满也出现了，许多时候，服务的提升更是一个软件问题。
用户界面的背后
毫无疑问，电信服务是一个复杂的问题，但是对于用户来说，他们无从感知运营商的后端及管理部门，包括营业厅和客服热线在内的用户界面，成为用户解决问题的唯一通道。
国资委业绩考核局副局长刘南昌认为，运营商首先是必须解决前台在应对用户要求时孤立无援的情况，加强前后台的联动与协调；其次是服务创新要快，不可能像过去那样一年才进行几项服务创新；而且，运营商的信息沟通速度要更快，要有快速反应机制，要用做品牌的思路去做服务。
曾剑秋认为，在这方面，有许多国外的做法可供国内借鉴。比如KDDI在服务管理方面在提升其服务水平方面，就起到了很好的作用。我国运营商的服务热线电话往往采取被动的方式，而KDDI服务热线在管理方面，采取了主动的方式，效果非常不错。他告诉记者，如何做好套餐方面，我们可以学习NTTDoCoMo；无线营业厅建设方面，我们可以学习Verizon的管理制度；在新业务发展方面，则有和黄为先导，他们怎样简化套餐，怎样利用手机，怎样拓展内容方面，都有一些很好的经验。
曾剑秋表示：“中国运营商都愿意承担承诺，但这个承诺不是空的，需要学习和借鉴。”
共建信任机制
其实，服务归根到底是一个人与人交流的问题，必须从“人性化”的角度考核与服务有关的所有环节。
记者在调查中发现，运营商们非常害怕用户对他们的投诉，总是希望说好话，这并不是一种合理的心态。中国消费者协会副秘书长母建华认为：“变投诉为动力”才是正道。只有让投诉得到了满意的解决，才有用户与服务商之间的信任。
实际上，一个小小的投诉看似简单，它却包括事前控制，事后控制和公共关系建设三方面内涵，哪一方面做得不好，都可能引致失去信任的结果。
曾剑秋认为，可以引入“基元事件”的思路来研究电信服务中的问题。所谓“基元事件”是一个系统中最基本的事件单元，每一个事件的发生都可以看作是一个或者多个基元事件的问题所致。各基元事件按发生的先后呈串联形式构成服务的发展过程，形成环环相扣的服务链。采用基元事件分析法对普通投诉进行深度剖析，不论是事前控制还是事后控制，会帮助运营商满足客户需要，解决客户难题。
电信服务，已然铸成了一把双刃剑，一方面，它以客户需求为动力，改变了行业走向；另一方面，它也向通信监管、通信企业和整个行业提出了一个关于如何更加“人性化”的难题。
(责任编辑：饶翊)
